物业保洁工 作不可忽视的七项问题

时间:2017-01-20 10:11:52作者:

保洁工作的 目标与物业管理的目标是一致的,是让业主/物业使用人 有一个良好、舒适的工作 与生活环境,保持、提升物业的价值。因此,保洁工作不 能仅以自己工作的方便去安排工艺流程,更重要的是 要考虑顾客对保洁卫生状况的感受。

物业管理中 的保洁卫生工作没有很高的技术含量,却需要有良 好的管理技巧,才能实现低成本、高效率、优效果的统一。下面介绍保 洁日常管理工作应注意的一些问题:

礼仪礼貌与仪容仪表

笔者曾有一 个下属是位参加工作不久的女大学生,在上卫生间 时被一名保洁人员说其不冲厕所。她在半年之 后提起此事时还非常激动地说“我是这么没 有素质的人吗”,感觉被一个 保洁人员说自己没有素质是今生的“奇耻大辱”。试想,如果是一个 经良好礼仪培训的保洁人员当发现有人不冲厕所时,就会默默地 用自己努力的工作来感动服务对象,而不是埋怨 服务对象的行为。不注意服务 中的礼貌用语会给顾客留下坏的印象。

“礼仪礼貌”、“仪容仪表”实际上反映 了一个企业的管理水平。管理工作中,应避免保洁 人员带着不愉快的情绪来上班,或对主管人 员有抵触情绪。

统一服装、统一形象,也是良好的 仪容仪表的基本要求。员工不能因 为服装不那么合适或不太喜欢,或怕见到熟 人等各种原因而对穿工作服或其他规范要求产生抵触心理,而出现不穿 或穿着不整齐的现象。

顾客需求与工作标准

清晰物业使 用人的需求,了解顾客的关注点,据此作出详 细的服务方案,制订工作的重点、详细的工作 标准和检查标准,列出关键点 和质量控制点、工作记录要求。对已制订的 工作标准和规程等进行实施情况检查,并时常评估其适宜性。

在制订工艺流程时,应注意工具 和工作时间的适宜性、工作的有效性、顾客的方便等因素,并将流程与 工艺标准化,通过最短的 时间培训就可上岗,不因主管人 员和保洁人员的变更而影响服务质量。

例如,新接管某水 电公司物业,占地约1,200亩,建筑面积约10万平方米,包括约6公里道路大坝,该处为车辆必经之道,进出车辆多,运泥车多。原物业公司在占地约400亩的办公楼 未交付的情况下已使用55人进行保洁工作,且保洁效果不佳。新任保洁主 管在初步调研后,提出了需要约70名保洁人员的方案,而公司的投 标人数保洁人员为38名,差距很大。后经顾客需求分析,制订细化的工艺流程,使用适宜的工具,保洁人员数量控制在38人以内,达到了很好 的保洁效果,顾客满意:在约6公里的坝面,采用了骑自 行车机动清扫主要明显垃圾和分区域相结合的工艺,增加了两辆 自行车和四辆手推车,用6人的保洁效 果远超原管理公司15人的工作效果;厂区保洁改 变原公司的全机动式保洁流程,保洁人员分工协作、责任到人,选择适宜的工具,提高工作效率,保洁人员数量也从原30人变为20人,保洁效果更好。

适宜的工具和工艺

影响工作效 率的重要因素是工作流程、工艺与工具。例如保洁玻 璃时使用玻璃刮,效率和效果 都会比较好;用高压水枪 洗地与一般用水洗地的效率与效果有明显的区别。

日常监督与管理

在日常的保 洁工作管理中,许多管理人 员很容易走进的一个误区是,认为工作分 工和安排完成了就基本完成了工作,对于分工和 安排的效果未去验证,不知员工是否已明白,导致实际结 果往往与自己想象不一致。如果因此而责骂、批评、处罚员工,结果会是员工“另谋高就”。这种达不成 目标的情况,完全是管理 人员的责任。

笔者在工作 检查中就发现了多起员工明显不明白主管工作安排和员工未按要求作业的例子。在电厂物业 的大坝保洁中,保洁主管安 排了某员工保洁减速带上震下的泥土。在检查中发现,半小时内该 员工仅保洁两减速带间约10平方米内的泥土,对周边大量 泥土沙石视而不见。通过了解得知,该员工并不 明白主管的工作要求;将目标要求 和工作范围向其讲清楚后,改观明显。另一例是某 学校的保洁,保洁工作遭 到了校方的投诉。周六放假时 的保洁人员比平时安排得少很多,检查中我们 发现保洁人员一个上午只是做了最表面的垃圾收捡工作,通过工作量分析,实际用于此 工作时间约半个小时,其他许多平 时该完成的工作并未去做。这是明显的 工作缺乏监督检查的后果。

分析员工特点

在日常管理 中我们应注意保洁人员的人群特点,分析和研究 其工作特质与人员性格特征,以及单一个 体的性格特性,针对性地采 取适宜的方法,才能实现保洁目标,切不可采取 粗暴或过于迁就的方式。保洁人员的 工资待遇较低、地位低,并受到传统 与文化因素的影响,有些有一定 的自卑心理。他们较容易 找到相近工资的工作使得人员流动率很高。这些都是进 行管理时应考虑的因素。

培训工作

不讲求效率 和效果的一般性家务保洁,谁都会做。严格要求效 率和效果的专业保洁工作就不同了,需要专业的训练。培训不仅要 让保洁人员会做保洁,正确地使用各种工具,对不同的保 洁情况使用不同保洁工具和方法,规范工作流程,实现高效率 高质量的目标,保证达到顾客满意。培训后要注 意深入现场去检查、跟踪培训的效果,当发现不符合时,及时纠正或再培训。

工作记录

记录是质量 管理中非常重要的环节,一方面可以 提供工作的证据,另一方面可 让员工有更强的工作责任感,便于管理人 员的工作检查监督、分析和对不 适宜进行纠正,对不按要求 工作的人员予纠正或处罚。


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